ITIL V3 – vad är det? Läs om detta och ITIL-ramverket (2024)

Allt du behöver veta om ITIL V3

Vad är ITIL V3?

ITIL är ett ramverk som innehåller bästa praxis och processer som kan antas för att kunna tillhandahålla hantering av IT-tjänster (ITSM).

ITIL har, sedan det först publicerades på 1980-talet, blivit ett av de mest använda ramverken av organisationer som tillhandahåller ITSM.

Ramverket lägger vikt på att förbättra kundnöjdhet genom att tillhandahålla effektiv leverans av service samtidigt som det är kostnadseffektivt.

Under åren har olika versioner av ITIL lanserats för att anpassas efter förändrade verksamhetskrav.

Den tredje versionen av ITIL-ramverket för bästa praxis, kallad ITIL V3, lanserades år 2007.

En uppdatering på ITIL V3 gjordes år 2011, som bidrog till att den även kallas ITIL 2011 V3.

Den senaste versionen är mer lämpad för dagens verksamhetsmiljö eftersom den inkluderar strategiska element som gör att IT-tjänstehanteringen är bättre anpassad till verksamhetskraven.

Grunder i ITIL V3

ITIL Tjänstestrategi

Syftet med tjänstestrategi är att tillhandahålla en strategi för tjänstelivscykeln och säkerställa att tjänsten är ändamålsenlig och lämplig för användning. Strategin bör vara i fas med organisationens verksamhetsmål såväl som kunders behov. Genom att börja med att utvärdera kundbehov och marknadsplatsen fastställer tjänstestrategins livscykelsteg vilka tjänster som IT-organisationen ska erbjuda och vilka kompetenser som behöver utvecklas.

• Strategihantering för IT-tjänster – Värdera tjänsteleverantörens erbjudanden, förmågor, konkurrenter såväl som aktuella och potentiella marknadsområden och att utveckla en strategi för att betjäna kunder.
• Hantering av tjänsteportfölj – Säkerställer att tjänsteleverantören har rätt blandning av tjänster för att uppfylla de nödvändiga verksamhetsresultaten på en lämplig nivå av investering.
• Finansförvaltning för IT-tjänster – Hantera tjänsteleverantörens krav på budgetering, redovisning och debitering.
• Efterfrågestyrning – Förstå, förutse och påverka kundernas efterfrågan på tjänster för att säkerställa att tjänsteleverantören har tillräcklig kapacitet för att möta nödvändig efterfrågan.
• Hantering av verksamhetsrelationer – Identifierar behovet hos befintliga och potentiella kunder och säkerställer att lämpliga tjänster utvecklas för att möta dessa behov.

Inom tjänstestrategi hjälper hantering av tjänsteportfölj organisationen att hantera tjänster som en enhetlig portfölj; efterfrågestyrning avser att förstå och påverka kundernas efterfrågan genom att forma användarprofiler och mönster av verksamhetsaktivitet; finansförvaltning avser att förstå kostnader och tillfällen som kopplas till tjänster inom finansiella områden. Genom att arbeta tillsammans tillhandahåller dessa processer förmågan att fatta välgrundade beslut om vilka tjänster som ska tillhandahållas och hur de ska konstrueras.

ITIL Tjänsteutformning

Livscykelfasen tjänsteutformning handlar om utformningen av tjänster och alla stödjande element som behövs för att introducera dem i en levande miljö. Omfattningen på livscykelsteget tjänsteutformning innefattar att utforma nya tjänster, såväl som att göra ändringar och förbättringar till befintliga tjänster.

• Samordning av utformning – Säkerställer konsistent och effektiv utformning av nya eller förändrade IT-tjänster, informationssystem för tjänstehantering, arkitektur, teknik, processer, information och metrik.
• Hantering av tjänstekatalog – Säkerställa att en tjänstekatalog produceras och underhålls, innehållande information om alla tjänster som är i drift samt de som förbereds för att köras operativt.
• Tjänstenivåhantering – Förhandlar servicenivåavtal med kunder, utformar tjänster i enlighet med de överenskomna tjänstenivåmålen och säkerställer att alla operativa nivåavtal och underbyggande av avtal är lämpliga.
• Riskhantering – Identifiera, värdera och kontrollera risker, inklusive att analysera tillgångars värde för verksamheten, identifiera hot mot dessa tillgångar och utvärdera hur utsatt varje tillgång är för dessa hot.
• Kapacitetshantering – Säkerställa att kapaciteten hos IT-tjänster och IT-infrastrukturen kan leverera de överenskomna tjänstenivåmålen på ett kostnads- och tidseffektivt sätt.
• Tillgänglighetshantering – Ansvarar för att säkerställa att all IT-infrastruktur samt alla processer, verktyg, roller, osv., lämpar sig för de överenskomna tillgänglighetsmålen.
• Hantering av kontinuerliga IT-tjänster – Säkerställa att IT-tjänsteleverantören alltid kan tillhandahålla de lägst överenskomna tjänstenivåerna, genom att minska risken från katastrofhändelser till en acceptabel nivå och planera för att återställa IT-tjänster.
• Hantering av tjänsteinformation – Säkerställa tystnadsplikten, integriteten och tillgängligheten för en organisations information, uppgifter och IT-tjänster.
• Efterlevnadshantering – Säkerställa att IT-tjänster, processer och system efterlever företagspolicyer och lagkrav.
• Arkitekturhantering – Fastställa en plan för den framtida utvecklingen av det tekniska landskapet genom att överväga tjänstestrategin och nyligen tillgängliga tekniker.
• Leveranshantering – Säkerställa att alla avtal med leverantörer stöder verksamhetens behov och att alla leverantörer möter sina avtalsenliga åtaganden.

Syftet med ITIL Tjänsteutformning är att säkerställa att tjänsterna som utvecklas uppfyller organisationens avsikter som beskrivs i tjänstestrategi och överväga saker som uthärdlighet, riskhantering och verksamhetskontinuitet. Ju fler tjänsteintegrerings- och hanteringsfrågor som kan behandlas under tjänsteutformning, ju lättare blir tjänsteöverlämningen.

ITIL Tjänsteöverlämning

Målet med ITIL Tjänsteöverlämning är att bygga och driftsätta IT-tjänster och säkerställa att förändringar i tjänster och tjänstehanteringsprocesser utförs på ett samordnat och säkert sätt.

• Förändringsarbete – Kontrollera livscykeln för alla förändringar för att möjliggöra att fördelaktiga förändringar görs, med minsta möjliga avbrott i IT-tjänster.
• Förändringsutvärdering – Värdera stora förändringar innan dessa ändringar tillåts fortskrida till nästa fas i livscykeln.
• Projekthantering – Planera och samordna resurserna för att driftsätta en stor release inom de förutsedda uppskattningarna för kostnad, tid och kvalitet.
• Applikationsutveckling – Utvecklandet och underhållet av anpassade applikationer såväl som anpassningen av produkter från programvaruleverantörer för att tillhandahålla de IT-tjänster som användare behöver.
• Release- och driftsättningshantering – Planera, schemalägga och kontrollera förflyttningen av releaser till test- och levande miljöer och säkerställa att integriteten hos den levande miljön är skyddad och att rätt komponenter släpps.
• Tjänstevalidering och testning – Säkerställa att driftsatta releaser och resulterande tjänster möter kundernas förväntningar och bekräfta att IT-drifter kan stödja nya tjänster.
• Tjänstevärdering och konfigureringshantering – Bibehålla information om konfigureringsartiklar som krävs för att leverera en IT-tjänst, inklusive deras relationer.
• Kunskapshantering – Samla ihop, analysera, lagra och dela kunskap och information – förbättra verkningsgraden genom att minska behovet av att återupptäcka kunskap.

I den här fasen av livscykeln har utformningen skapats, testats och förflyttats till produktion för att göra det möjligt för verksamhetskunden att få önskat värde. Den här fasen behandlar hanteringsförändringar och överlämningsplanering för att säkerställa att alla berörda parter är redo för tjänstereleasen.

ITIL Tjänstedrift

Målet med ITIL Tjänstedrifter är att se till att IT-tjänster levereras effektivt och ändamålsenligt genom att uppfylla användarförfrågningar, lösa tjänstefel, åtgärda problem och utföra rutinmässiga driftsuppgifter.

• Händelsehantering – Säkerställa att CIs och tjänster alltid övervakas och filtrera och kategorisera händelser för att fastställa lämpliga åtgärder
• Incidenthantering – Hantera livscykeln för alla incidenter för att återlämna IT-tjänsten till användare så snabbt som möjligt. Tillhandahåller permanent eller tillfällig lösning till slutanvändare för att återställa normala förhållanden så snabbt som möjligt
• Uppfyllande av begäran – Uppfylla tjänstebegäran, vilket i många fall är små förändringar och/eller begärd information.
• Åtkomsthantering – Ge auktoriserade användare rättigheten att använda en tjänst samtidigt som icke-auktoriserade användare nekas åtkomst.
• Problemhantering – Hantera livscykeln hos problem för att förhindra att incidenter inträffar och minimera påverkan av incidenter som inte kan förhindras. Root cause analysis, RCA utförs för att hitta en permanent lösning
• IT-driftskontroll – Övervaka och kontrollera IT-tjänster och deras underliggande infrastruktur, inklusive utförandet av dagliga rutinuppgifter relaterade till driften av komponenter och applikationer i infrastrukturen.
• Fastighetshantering – Hantera den fysiska miljön där IT-infrastrukturen är belägen, inklusive saker som strömförsörjning och kylning, hantering av byggnadsåtkomst och miljöövervakning.
• Applikationshantering – Ansvarar för att hantera applikationer genom deras livscykel och tar beslut för att stödja kontinuerlig förbättring av programkomponenter.
• Teknisk hantering – Tillhandahåller teknisk expertis och stöd för hanteringen av IT-infrastrukturen.
• Stängning – Ställ in en automatiseringsregel för att automatiskt stänga ärenden eller låt slutanvändare stänga ärenden själva via en självbetjäningsportal.

Tjänstedrifter ser över den dagliga övergripande standarden på tjänster som levereras till användare och verksamhetsfunktioner. Det inkluderar att hantera avbrott i tjänster och säkerställa återställning efter incidenter; och bestämma grundorsaken till problem. Det inkluderar även service desk-aktiviteter som att hantera begäran från slutanvändare och hantera behörigheter för åtkomst till tjänster.

ITIL Kontinuerlig tjänsteförbättring

Processen kontinuerlig tjänsteförbättring (CSI) använder metoder från kvalitetshantering för att lära från tidigare framgångar och misslyckanden och förbättra den övergripande kvaliteten, kostnadsresultatet och/eller användarfunktioner i en befintlig tjänst.

• Tjänstegranskning – Regelbundet granska verksamhetstjänster och infrastrukturtjänster för att förbättra tjänstekvalitet och fastställa mer ekonomiska sätt att förbättra en tjänst.
• Processutvärdering – Regelbundet utvärdera processer, inklusive identifiera områden där målinriktade processmätvärden inte har uppnåtts och genomföra regelbundna revisioner, mognadsbedömningar och granskningar.
• Definiera CSI-uppslag – Fastställa specifika uppslag som syftar till att förbättra tjänster och processer, baserat på resultatet från tjänstegranskningar och processutvärderingar.
• Övervaka CSI-uppslag – Bekräfta att uppslag till förbättring fortskrider enligt planen och introducera korrigerande åtgärder där det är nödvändigt.

Processen kontinuerlig tjänsteförbättring syftar till att alltid förbättra effektiviteten och verkningsgraden hos IT-processer och -tjänster. Företag samlar ofta sina ansträngningar för förbättring till CSI-uppslag som är prioriterade och hanterade annonsprojekt, till skillnad från andra uppgifter för tjänstehantering som behandlas som pågående arbeten. Målet med CSI-uppslag är att fastställa och verkställa specifika försök som syftar till att förbättra tjänster och processer baserat på resultatet från tjänstegranskningar och processutvärderingar.

De 5 stegen i ITIL-tjänstelivscykeln arbetar tillsammans för att stödja alla aspekter av tjänstehantering, inklusive att skapa nya tjänster och göra ändringar i befintliga tjänster. För att kunna bestämma vilket livscykelsteg som är viktigast för din organisation måste du ha en grundlig förståelse för din organisations kultur, styrkor och svagheter så att du kan fokusera på de processer som har den största påverkan på ditt företag.

Vad är skillnaden – ITIL V2 kontra ITIL V3

I grunden bygger ITIL V3 eller ITIL 2011 på driftsprocesser och bästa praxis från ITIL V2 och strävar mot att säkerställa att IT-tjänstehantering är mer allsidig för att passa dagens verksamhetsklimat.

ITIL V2 upprättades på 2000-talet och var mer fokuserad på processer.

ITIL V3 behåller de fem publikationerna med livscykelsteg som var en del av de tidigare versionerna.

Däremot har ITIL V3 en mycket viktig uppgradering – den lägger stor vikt vid att anpassa ITSM till verksamhetsmål genom att fokusera på strategiska element.

Låt oss titta närmare på hur ITIL V3 skiljer sig från den tidigare versionen ITIL V2.

ITIL V3 Certifiering

Under åren har ITIL V3 blivit allt mer populär; den har blivit en av de vanligt förekommande metoderna för att säkerställa ett sömlöst flöde av ITSM-processer. ITIL V3:s allmänna erkännande globalt och dess popularitet har gjort ITIL V3-certifiering till en av de mest eftertraktade certifieringarna i IT-branschen. ITIL V3 är, som nämns ovan, mer anpassad till dagens verksamhetskrav och ITIL V3-certifiering kan uppnås efter att fem nivåer har slutförts:

Foundation-nivån

Det här är ingångsnivån för certifiering som tillhandahåller kandidaten som genomgår certifieringen med en allmän bakgrund för viktig terminologi och koncept i ITIL-tjänstelivscykel, samspel mellan livscykelns olika steg och processerna som antas för ITSM.

Practitioner-nivån

Det andra steget i ITIL-certifieringen är Practitioner-nivån. Den här nivån utrustar kandidaten som genomför ITIL-certifieringen med möjligheter att anta och behålla ITIL.

Intermediate-nivån

Intermediate-nivån är en erkänd kvalitetsnivå inom IT-branschen där modulnivån fokuserar på tillhandahållande av IT-tjänstehantering.

Expert-nivån

Kandidater som fullbordar certifieringen på Expert-nivån kan visa upp förstklassiga kunskaper inom bästa praxis för ITIL V3 och besitter en detaljerad och djupgående kunskap om den fullständiga ITIL V3-processen.

Master-nivån

Kandidater som konkurrerar om att slutföra Master-nivån i ITIL V3-certifieringen ska visa sin kunskap om ITIL V3 på ett passande sätt och tillhandahålla stödjande dokumentation som innehåller uppnådda framgångar i praktiska uppgifter där ITIL V3 implementerades för IT-tjänstehantering.

ITIL V3 Foundation

ITIL V3 Foundation är det första certifieringssteget som tillhandahålls när en kandidat tar sitt ärende till Master ITIL V3.

I grund och botten ger nivån ITIL V3 foundation en övergripande förståelse för ITIL V3-terminologi, grundläggande definitioner och koncept.

Nivån ITIL V3 foundation kan genomföras av kandidater som vill:

• Få kunskap om ITIL V3-ramverket på nybörjarnivå
• Förstå hur ITSM kan implementeras baserat på ITIL V3-ramverket.

Format på provet för ITIL V3 Foundation-nivån

Certifieringen kan genomföras av alla som vill lära sig om ITIL-processer och det finns inga behörighetskriterier. ITIL foundation fungerar som en förutsättning för att kunna genomföra proven på de andra nivåerna. Det här gör det möjligt för individer att påbörja sin karriärväg inom IT-yrket. Notera att inga förkunskaper krävs för att ta provet på ITIL V3 foundation-nivån. Provet ser ut som följande:

• Provet på foundation-nivån består av 40 flervalsfrågor och ger 2 poäng till kandidater som klarar den här nivån.
• För att anskaffa certifiering på ITIL V3 foundation-nivån krävs ett lägsta resultat på 65 % (26/40).
• Det bör noteras att provet på ITIL V3 foundation-nivån genomförs utan hjälpmedel.

Andra resurser